Header Contact Information

 

Header Contact Information

اطلاعات تماسهدر

مدیریت مشتری (آی سی ام آی) تعریفی از مدیریت مرکز تماس ارائه داد که در آزمون زمان، نمره‌ی قبولی کسب کرده است و به اندازه‌ی گذشته کاربردی است:

«مدیریت مرکز تماس یعنی هنر در اختیار داشتن تعداد مناسبی از افراد واقعاً ماهر و نیز منابع حمایتی در زمان مناسب که بتوانند به میزان کار پیش‌بینی شده با کیفیت و در سطح مورد قبول فعالیت کنند.این تعریف را می‌توان به دو هدف مهم خلاصه کرد: ۱) فراهم کردن منابع مناسب در زمان مناسب ۲)انجام کار درست.

در اختیار داشتن منابع مناسب در زمان مناسب

 این حرفه به لحاظ تحقق اهداف سطح خدمت رسانی طی سه مرحله‌ی مهم تحول یافته است:
۱مدیریت به حکم غریزه:توجه بسیار کم به سطح خدمت رسانی در برنامه ریزی
۲آگاهی نسبت به سطح خدمت رسانیتلاش برای خدمت رسانی در سطح مطلوب، اما بی‌توجه به برنامه ریزی
۳مرتبط کردن سطح خدمت رسانی به وظیفه‌ی سازمانانتخاب اهداف مناسب برای سطح خدمت رسانی و آماده سازی سریع منابع برای تحقق آن‌ها

انجام کار درست

انجام کار درست به این معناست که برای مشتری‌ها و سازمان خود ارزش آفرینی کنید. مراکز تماس با مشتری می‌توانند در سه سطح مجزا ارزش آفرینی کنند:

سطح ۱ -کارآیی: از آن جا که مراکز تماس، منابع اطلاعاتی، انسانی و فناوری خود را تجمیع می‌کنند، ابزار بسیار کارآمدی در ارائه‌ی خدمات محسوب می‌شوند. برآوردهای مناسب، کارگزینی و زمان بندی دقیق و مدیریت سریع و مؤثر، مکمل و تقویت کننده قابلیت‌های ذاتی مراکز تماس هستند.

سطح ۲-وفاداری و رضایت مشتری: بین سطح رضایتمندی و بازدهی ارتباط مستحکمی وجود دارد. با توجه به جوامع اجتماعی قدرتمند امروز و فرصت‌هایی که مشتری‌ها برای اشتراک گذاشتن تجربه‌های خود در اختیار دارند، هر تعامل را باید رویدادی تلقی کرد که برای اعتبار برند سازمان تأثیر مثبت یا منفی دارد.

سطح ۳- ارزش راهبردی: